¿Cómo puede el sector Seguros alcanzar una mejor Experiencia de Cliente (CX)?

¿Cómo puede el sector Seguros alcanzar una mejor Experiencia de Cliente (CX)?

Para modernizar la industria de seguros, el foco debe estar en crear una experiencia de cliente sin fricciones.

“Todo depende de qué empresas pueden satisfacer de mejor manera las necesidades de sus clientes a través de experiencias sin fricción”, adelantaba Ernst & Young en su informe 2022 Global Insurance Outlook. Pese a ello, la mayoría de las empresas del sector aún ven dificultades en cómo ofrecer mejores experiencias a sus clientes y asociados.

Ahora bien, la expresión “sin fricción” o frictionless tampoco es algo que solamos escuchar cotidianamente al hablar de seguros, y probablemente tampoco en otros ámbitos. Sin embargo, es más o menos intuitivo que cuando los procesos están conectados sin dificultad, podemos hablar de experiencias sin fricción.

Las experiencias sin fricción aplican a lo largo del viaje del cliente (o customer journey), independiente del caso de uso. Y para aclarar, estas van más allá de la simple administración de un CRM o implementar un chatbot. Todo se trata de sistemas y procesos conectados a través de la cadena de valor completa.

En el panorama competitivo del sector, el éxito radica en la forma en que recolectamos, agregamos y manejamos la información entre los distintos stakeholders. Las empresas deben realizar los esfuerzos para deshacerse, por ejemplo, de manuales de procesos que consumen el tiempo de sus clientes, tareas repetitivas, papeleo, cadenas de correos, planillas, y en general, el manejo redundante o ineficiente de datos.

En definitiva, el contar con procesos digitales de inicio a fin, apoyados en tecnologías inteligentes, hace el trabajo más fácil para nuestros clientes, distribuidores y empleados.

 

La tecnología es la solución

 

Según McKinsey, “Las aseguradoras con capacidades TI más sofisticadas tienen una ventaja obvia en términos de agilidad, crecimiento y costos, y están mejor preparadas para afrontar la demanda creciente por oferta digital”. Por su parte, Deloitte propone que sus presupuestos de tecnología crecerán en un 13,7% para 2022.

Ahora el desafío para estas empresas que saben que la solución a sus problemas es la tecnología, radica en definir el foco de hacia dónde y cómo se gestionará su inversión.

En primera instancia, es esencial tener una visión holística de cómo cada una de las personas están involucradas en el proceso: los colaboradores, los partner, y los asegurados. Para luego, determinar dónde la tecnología puede generar un mayor impacto, tomando en consideración además metas de largo plazo como la sostenibilidad y la gobernanza.

Al pensar diferente y apoyarse en la tecnología como una herramienta de orquestación, las aseguradoras pueden cambiar radicalmente la forma en que las cosas se hacen.

No cabe duda de que una mejor experiencia de cliente es la llave para convertirse en una aseguradora destacada. Ahora la invitación está a tomarse un poco de tiempo, y hacerse las siguientes preguntas: ¿nuestros sistemas son suficientes para dar la mejor experiencia posible a nuestros clientes?, ¿cómo podemos apoyarnos de nuevas tecnologías para cumplir nuestros objetivos?, ¿hay alguna forma en que podamos superar la complejidad de nuestros sistemas y mejorar sus procesos?

Y aún más importante: ¿Cómo podemos entregar una experiencia sin fricciones a nuestros clientes y colaboradores?

Todo empieza con pensar diferente acerca de cómo las personas y la tecnología pueden interactuar de mejor manera.

 

Automatizar y luego hiperautomatizar

 

Una frase curiosa que quizás has escuchado es “Nadie se propone crear un proceso ineficiente”, y si bien tiene razón, no nos ayuda del todo. Que un proceso o una experiencia no sea malo, no quiere decir necesariamente que sea bueno, ni mucho menos el mejor. Este mismo conformismo nos lleva a procesos con infinitos parches, loops, y vueltas ineficientes que nos hacen perder tiempo, mientras aparecen en el mercado nuevos competidores con propuestas y modelos sumamente innovadores y atractivos.

La hiperautomatización, entendida como la practica de orquestar distintas tecnologías emergentes como procesos robotizados, IA, y agentes virtuales en una plataforma digital, es el futuro. Pero para llegar ahí, se necesita de disciplina y un enfoque que permita coordinar y aprovechar al máximo cada una de estas tecnologías.

 

Automatizado no significa impersonal

 

Uno de los temores que surgen al momento de pensar en procesos automatizados, es que se perderá ese espacio de interacción humana. Y si bien algunas instancias se realizarán de manera diferente, este supuesto no es del todo cierto.

Unos flujos de trabajo digitales e inteligentes, y procesos sin fricción entregarán a las personas involucradas en la experiencia una mayor flexibilidad y capacidad para atender las necesidades de sus consumidores.  Ya no será necesario perder mayor tiempo en procesos ineficientes, ni tener que cumplir rutas delimitadas solo por falta de opciones.

Finalmente, la digitalización puede ayudar a las empresas de la industria de seguros a procesar un volumen cada vez mayor de datos y utilizarlos para desarrollar una mayor empatía en cuanto a qué es lo que sus clientes necesitan. Y eso llevará a una experiencia más moderna y con menos esfuerzos para todos los involucrados.

 

¿Te interesa seguir profundizando en cómo puedes entregar una mejor experiencia de cara a tus clientes? Tenemos más de una solución que podría ayudarte, puedes escribirnos a ventas@valuetech.cl para empezar. ¡Estamos en contacto!

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