Si ha habido una tendencia constante en los últimos 70 años, es la demanda de los clientes finales por mayores niveles de comodidad y satisfacción. La experiencia del cliente o Customer Experience (CX) es el área prioritaria de más rápido crecimiento para los líderes de atención al cliente. Esta tendencia está impulsando la necesidad de una Transformación Digital dentro de las empresas.
Las organizaciones se encuentran bajo una enorme presión por cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a soluciones digitales. De hecho, según un artículo reciente de McKinsey, es poco probable que estos desafíos se resuelvan a escala sin la ayuda de IA y Análisis de Datos.
Si bien la mayoría de las organizaciones parecen reconocer la importancia del Customer Experience, con el 77 % informando que han establecido plataformas digitales, solo el 10 % dice que esas plataformas están completamente escaladas y adoptadas por los clientes.
La mejora en el frente de CX es fundamental para que las empresas sigan siendo viables a largo plazo. Más allá, la creciente conciencia de las empresas sobre la necesidad de digitalizarse en medio de recursos humanos insuficientes está impulsando las tasas de adopción de código bajo y sin código.
En última instancia, las expectativas de los consumidores dan forma a la trayectoria del futuro, y todos los signos indican que el futuro es el Digital Customer Experience.
¿Por qué la automatización es clave para el futuro del CX?
La automatización inteligente, especialmente el componente de Inteligencia Artificial (IA), permite una experiencia CX personalizada y proactiva sin precedentes. Cuanto más experimentan los consumidores este servicio, más lo demandan de todas las empresas con las que interactúan.
¿Cómo optimizan las organizaciones la CX?
Una plataforma de automatización completa y flexible es vital. Las empresas deben buscar una solución que conecte a la perfección a los colaboradores humanos y los trabajadores digitales, y rediseñe los procesos de forma rápida y precisa. La solución también debiese permitir escalar en toda la empresa para obtener el máximo valor comercial.
Un Contact Center inteligente apoyado con tecnología de automatización ayuda a las organizaciones a lidiar con la alta carga de consultas de los consumidores. Llegando incluso a reducir los tiempos de llamada hasta en un 75 %.
Los colaboradores humanos colaboran con los trabajadores digitales (automatización) para reducir los tiempos de resolución. Del mismo modo, los agentes de servicio al cliente obtienen una visión de 360 grados de cada cliente con el que interactúan. Esto gracias a que los trabajadores digitales obtienen información de todos los sistemas y bases de datos, y luego la proporcionan al agente en una única interfaz consolidada y fácil de usar.
Los trabajadores digitales se ocupan de las solicitudes simples de los clientes, lo que permite a los agentes de servicio apoyar a los clientes con consultas más complicadas. Dicho servicio es fundamental para la retención de clientes y solo es posible gracias a la automatización a escala. Las colas atrasadas de tickets de clientes se eliminan gracias a tiempos de resolución más rápidos y la resolución integral de casos simples realizada por los trabajadores digitales. Sin mencionar además la capacidad de operar a plena capacidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Como un ejemplo de una estrategia de automatización de Customer Experience. Lufthansa, la aerolínea alemana, aprovechó el CX para el manejo en el aumento de demanda de servicio al cliente causado por la pandemia. De la noche a la mañana, los vuelos se cancelaron y CX se volvió fundamental cuando millones de clientes enviaron solicitudes de cambio. La empresa necesitaba una forma de resolver rápidamente las solicitudes inusuales de los clientes. Con IA, la empresa podría operar una fuerza laboral digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana y procesar más de 100.000 transacciones de clientes.
Más allá del Contact Center
Más tiempo para tus colaboradores significa más tiempo para tus clientes. Al implementar la automatización de procesos comerciales para ayudar con la gestión logística, las empresas obtienen ahorros en costos y más tiempo para atender a sus clientes.
Para este caso de uso, las organizaciones pueden usar una solución que combine RPA con IA para brindar administración de datos. Los colaboradores ya no tienen que revisar altas cargas de información manualmente. Por el contrario, los trabajadores digitales consolidan datos y brindan análisis confiables que permiten a los trabajadores humanos tomar decisiones de valor agregado e impulsar la innovación para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, un proveedor de hipotecas podría utilizar la automatización de procesos comerciales para mejorar la eficiencia operativa, lo que permitiría que los clientes reciban un servicio más rápido.
Cualquiera que haya solicitado una hipoteca sabe que es un proceso largo y laborioso, y que requiere un papeleo interminable. Tradicionalmente, los trabajadores que procesan solicitudes deben cotejar y administrar el papeleo, asegurando que la información correcta se entregue a las respectivas partes.
Apoyándote de trabajadores digitales, gran parte de esto se puede automatizar. Los trabajadores digitales pueden automatizar cheques, ofrecer búsquedas, generar papeleo y distribuir la versión apropiada de cada documento a la parte correcta. La colaboración con una fuerza de trabajo digital permite a los proveedores procesar más aplicaciones de las que es humanamente posible y, al mismo tiempo, devolver horas a los colaboradores. Los trabajadores pueden usar este tiempo para abordar casos más complicados, más allá de la capacidad de un trabajador digital.
El lado correcto de la brecha competitiva
Los clientes finales tienen más opciones que nunca. El grado de digitalización de una empresa es uno de los principales factores que determinan dónde depositan su lealtad. Con tecnologías avanzadas como IA, machine learning y RPA, las empresas pueden ofrecer a los consumidores una experiencia rápida, completa y personalizada. Los beneficios para las empresas son múltiples:
- Atraen y retienen a más clientes.
- Mejoran las tasas de satisfacción de los trabajadores.
- Aumentan el ROI y la eficiencia operativa.
- Las soluciones sin código permiten a las empresas impulsar la transformación digital a pesar de la escasez de habilidades tecnológicas.
Los modelos comerciales en todas las industrias están cambiando para adaptarse al comportamiento cambiante de los consumidores, y aquellos que no se adaptan corren el riesgo de ser expulsados. He aquí un importante desafío para las empresas hoy en día.
Como ya comentamos en este artículo, automatizando tus procesos puedes tanto reducir costos y mejorar tu eficiencia, como entregar una mejor experiencia a tus clientes. ¿Te interesa abordar este proyecto? Si es así, no dudes en contactarnos a [email protected]. Contamos con amplia experiencia en este tipo de iniciativas y un equipo altamente comprometido, ¡No pierdas la oportunidad!
