A medida que las organizaciones TI más sofisticadas se esfuerzan en desarrollar una ventaja competitiva para su negocio, tienden a dar un paso más allá en el uso de datos para solucionar problemas o monitorear situaciones específicas. Hoy más que nunca toman relevancia iniciativas comerciales clave, como mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué es el análisis de la experiencia del cliente?
El éxito de una empresa puede llegar a depender de cómo los clientes interactúan con su sitio web en los diversos procesos comerciales, ya sea a través de la interfaz desktop, un dispositivo móvil o una combinación de ambos. Así, los clientes interactúan con los contenidos en línea de la empresa para explorar los productos disponibles y eventualmente comprar alguno que cumpla con sus necesidades.
Pero, si el sitio web o la aplicación móvil deja de funcionar o proporciona una experiencia menos que óptima, los clientes saldrán de inmediato, lo que provocará una pérdida de ingresos y una reducción de la lealtad de los clientes.
El análisis de la experiencia del cliente es el análisis de su comportamiento durante el proceso de compra y la identificación de oportunidades para aumentar su compromiso o conversión en los procesos comerciales de extremo a extremo.
En ese análisis, los equipos comerciales y de TI de la empresa pueden descubrir información clave sobre cómo y cuándo los clientes usan su sitio web y aplicación móvil. Esto les ayuda a comprender el viaje del cliente, involucrar a los clientes en las aplicaciones móviles, acelerar el tiempo de respuesta de los sistemas en línea, entre otras mejoras al proceso comercial.
Con las conclusiones del análisis de la experiencia del cliente, puedes ayudar a la empresa a:
- Comprender y optimizar mejor el viaje del comprador a través de múltiples canales.
- Descubrir cuellos de botella en la experiencia del usuario.
- Obtener una comprensión profunda de las transacciones y el uso de los clientes.
- Comprender los procesos comerciales y optimizarlos en tiempo real.
- Optimizar los ingresos al reducir el abandono del carrito de compras y mejorar la participación del usuario.
La importancia de implementar el Customer Experience Data Analytics en tu empresa
Un dato relevante a tener en cuenta es que más del 60% de las empresas mundiales pone en práctica el Customer Experience Analytics en tiempo real para mejorar la experiencia de sus clientes.
Este y otros datos nos revelan el último estudio Real-Time Analytics: The Key To Unlocking Customer Insights & Driving The Customer Experience elaborado por Harvard Business Review Analytic Services en colaboración con SAS, Intel y Accenture Applied Intelligence.
«La expectativa de los consumidores de hoy es que todo existe en el mundo del ahora y que sus interacciones serán personalizadas» – Jeff Jacobs, socio consultora McKinsey & Company.
¿Cómo se resuelven los problemas detectados?
Las soluciones tradicionales de análisis de la experiencia del cliente, ya sean listas para usar o construidas internamente, pueden ser difíciles de usar. Por ejemplo: a menudo solo proporcionan datos a través de un único canal, no correlacionan los datos comerciales con los datos de rendimiento operativo y no pueden proporcionar vistas granulares y en tiempo real del comportamiento del cliente.
Primeros pasos con Splunk en el análisis de la experiencia del cliente
Muchos clientes ya utilizan Splunk en la actualidad para el delivery de aplicaciones y las operaciones de TI. A menudo, son los mismos datos indexados de la máquina los que pueden brindar información para impulsar una mejor experiencia del cliente. Las aplicaciones de Splunk, como Splunk DB Connect, brindan capacidades adicionales para habilitar este caso de uso.
Si necesitas ayuda para desarrollar una mejor experiencia de cliente, te podemos ayudar. Sólo escríbenos a [email protected] para plantear tus necesidades.
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