A medida que las empresas empiezan a experimentar con la Transformación Digital, es recurrente que caigan en la práctica de adoptar plataformas independientes para sus funciones administrativas. Esto se repite con mayor frecuencia en empresas de sectores de alto contacto con el público, como servicios financieros, seguros, banca, salud, etc. Como consecuencia, los clientes terminan administrando muchos portales, contraseñas y correos electrónicos, lo que conduce finalmente a un caos de comunicación que degrada la experiencia general del cliente.
Además, estas empresas se ven enfrentada al desafío de encontrar formas de preservar el aspecto humano de las interacciones digitales. Y si bien puede parecer contradictorio, la automatización puede ayudarlas a brindar una experiencia de cliente humanizada.
La clave no es reemplazar los puntos de contacto humanos con la automatización (como lo hacen actualmente muchas empresas digitales), sino utilizar la automatización para acentuar la personalización en cada interacción colaborador-cliente.
Cómo la automatización afecta el Servicio al Cliente
La automatización ha jugado un papel clave en los viajes de Transformación Digital de las empresas. Comenzando con aplicaciones SaaS que funcionan de forma aislada para automatizar los flujos de trabajo de tareas como: la configuración de cuentas, la gestión de contratos y la facturación, entre otras.
Ahora bien, las aplicaciones en silos ofrecen ganancias de eficiencia limitadas, lo que obliga a los empleados a idear soluciones manuales para garantizar que la información del cliente se mantenga actualizada en los sistemas que no pueden comunicarse entre sí.
Ahora bien, podemos destacar que la generación actual de proveedores de SaaS utiliza integraciones de API o, cada vez más, intercambios directos de información para garantizar que los datos de los clientes fluyan automáticamente entre las aplicaciones. Este tipo de automatización mejora la eficiencia operativa en el back-end, lo que permite implementar aún más aplicaciones SaaS para acelerar los procesos internos.
Estas actualizaciones simplifican los flujos de trabajo y el intercambio de datos para los equipos internos, sin embargo, no abordan la experiencia fragmentada de los usuarios del cliente. Desde la perspectiva del cliente, la proliferación de herramientas SaaS interconectadas parece una variedad confusa de aplicaciones de un solo uso que dificultan el acceso a los documentos y la interacción con los agentes de servicio al cliente.
Cómo la automatización ofrece una mejor experiencia a los clientes
Es importante diseñar una estrategia para optimizar los procesos administrativos, sin degradar la experiencia del cliente a través de comunicaciones impersonales e ineficientes. La solución es repensar la forma en que integras la automatización en tus flujos de trabajo. A continuación, algunas formas de abordarlo:
1. Unifica tus operaciones
Las empresas modernas utilizan una gama cada vez mayor de herramientas SaaS verticales para potenciar sus operaciones de back-end: sistemas CRM, software de gestión de proyectos, software de remuneraciones, software de facturación, software de gestión de contratos, etc.
Para agilizar la experiencia del cliente, puedes hacer la transición del almacenamiento de documentos digitales desde múltiples fuentes a un repositorio central. Este proceso comienza involucrando a las partes interesadas de las áreas de atención al cliente y los equipos de back-end para determinar qué tipo de sistema es la mejor opción, dado el conjunto actual de herramientas SaaS de back-end. La solución ideal debiese permitir a los clientes acceder a la información sobre el estado del proyecto, la facturación, los contratos y más, desde un único portal de cuenta.
2. Optimiza tus comunicaciones
Para brindar un servicio al cliente consistente y eficiente con menos errores de comunicación, necesitas un registro de auditoría que mantenga una única fuente de información para todas sus interacciones. Los mismos sistemas que automatizan procesos rutinarios, como la firma de documentos y la facturación, deben registrar cada interacción entre los equipos internos y los clientes, junto con los documentos relevantes. Simultáneamente, los clientes deben tener acceso a este sistema para interactuar con todos los documentos e información para la continuidad del servicio.
Los equipos de TI pueden comenzar la implementación tan pronto como las partes interesadas hayan acordado un sistema. Y la buena noticia es que no se necesita esperar a que todas las herramientas SaaS se integren en el nuevo sistema central para comenzar a usarlo. Puedes trabajar en fases, comenzando con la prioridad más alta o las herramientas más utilizadas.
3. Personaliza tu servicio al cliente
Los sistemas que automatizan procesos rutinarios también debiesen permitir que los clientes soliciten y reciban asistencia humana en cualquier momento.
Una vez que se haya implementado un sistema centralizado con foco en el cliente, el paso final es capacitar a los equipos de back-end en los nuevos procesos y comenzar a usar el sistema. Considera probar primero el nuevo sistema con un grupo selecto de clientes para que puedas detectar y eliminar cualquier problema técnico con anticipación.
Conclusión
Con demasiada frecuencia, la transformación digital enfrenta la eficiencia interna con la experiencia del cliente. Pero la demanda de los clientes por mejores modelos de servicios en línea solo aumentará en los próximos años.
El establecimiento de una conexión perfecta entre las funciones de back-end y las comunicaciones con los clientes será vital para mantener la competitividad y la satisfacción del cliente. Finalmente, todo esto comienza con la adopción de una estrategia de operaciones centrada en el cliente que garantice que la empresa no sacrifique un servicio personalizado en nombre de la eficiencia.
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